等待是客户日常生活的一部分。但如何敏感的客户等待的时间超过预期的任务更短或更长的时间?

大多数服务接触包括某种类型的等待。例如,客户需要在收银台等待时,他们店在杂货店,他们需要等待在餐厅送达他们吃饭,他们需要等待客户服务代理可用时,他们拨打支持一些中央企业的。

等待因此是一个非常普遍的现象,毫不奇怪,之前的研究已经试图确定如何响应客户等待。从先前的研究,我们知道再等待时长,纳少的客户。此外,我们知道,在等待期间分心缓解等待的痛苦:客户谁得到一些分心(例如,阅读),而等待较少受到等待时间超过了客户谁没有得到任何分心的影响。时间压力有相反的效果:谁感到时间按客户更受期待的不是谁较少受到时间按客户。

如我在BI挪威商学院博士生项目的一部分,我向现有客户等待如何应对知识通过展示客户更多 - 正 - 影响通过等待比他们预期比他们短 - 负 - 通过等待的时间比预期的影响。应该指出的是,我定义了一个等待的是短/比预期更长的等待时间是小于/大于基于他/她以前的经验受到客户预测的等待时间。

杂货店研究

在一项研究中,我要求与会者想像去杂货店,并在结账等候。我问一半的参与者想象等待比平时更短的5分钟,我问了参与者的另一半想象等待5分钟,比平常更长的时间。然后我问参与者表示,他们将是多么满意还是不满意该服务遭遇。谁被要求想象等待比平时短与会者报告了非常高的满意度得分,而谁被要求想象的等待时间比平时长与会者报告低得多的不满分数。

网上聊天研究

在另一项研究中,我做了参与者等待在网上聊天客户服务代理。不明就里的参与者,我就在他们等待多久控制;我做了与会的三分之一等待,只要预期,另外三分之一等待2分钟25秒短于预期,且最后的第三个等待2分钟25秒的时间比预期。然后我问与会者指出如何满足他们与客户服务的整体体验在线聊天。谁等了比预期的短均高于只要预期谁等了参与者显著更满意的参与者。不过,与会者谁等待的时间比预期比与会者谁,只要预期等候不显著不太满意。

为什么客户的shorter-比长比预期的等待更敏感

总之,客户强烈,积极的等待短于预期,而他们很少受等待长于预期的影响。为什么会这样呢?

在我的研究,我提出并证明它是因为客户很容易低估自己能否在更多的时间花在等待已经做了。因为顾客认为他们不可能在花费在等待这几个附加分钟多少事,他们一点等待长于预期的影响。相比之下,客户等待谁比预期的短都能够充分理解它们保存在一个比预期更短的等待了几分钟,这导致较高的满意度。

结论

到最后,我的研究表明,等待比预期了几分钟,当客户很少受到伤害。因此,当有在服务交付稍许延迟的管理者应该不要太着急:客户将不会对此表示强烈不满,因为他们必须等待更长的时间比他们的预期。在另一方面,让客户等待的时间超过预计的短确实是有益的,因为它在提高客户满意度结果与只要预期等候比较。因此,企业可以选择偶尔会提供免费的“快速通道”选项,有些客户为了取悦他们。

参考

机Caruelle,尔芬(2019)。在服务接触的时间和客户的情感之间的相互作用(工作论文)。 BI挪威商学院,挪威奥斯陆。

文章最初发表于 必威体育官网向营销杂志.

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